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Telefônica divulga posicionamento oficial sobre o Speedy

Enviado por Telefonica na Web (telefonicanawebΘmaquina·inf·br):

“Olá, tudo bem? Antes de mais nada, gostaria de me apresentar: trabalho no Grupo Máquina, agência de comunicação da Telefônica no ambiente digital para o Speedy. Um dos objetivos deste trabalho é abrir o diálogo da empresa com os internautas em uma relação transparente.

Identificamos em seu blog a publicação do post http://br-linux.org/2009/nota-oficial-telefonica-suspendendo-venda-de-speedy-desde-a-meia-noite-mas-vai-recorrer-administrativamente/. Entro em contato com você porque gostaria de enviar um posicionamento da empresa sobre a decisão da Anatel de suspender a venda do serviço até a aprovação de um plano de ações para aprimoramento do Speedy.

A Telefônica entende que os usuários esperam mais da companhia e todas as equipes da empresa estão mobilizadas, 24 horas por dia, no plano de ações para o aperfeiçoamento do serviço Speedy e da rede que dá suporte ao acesso à internet. Todos estão concentrados no trabalho, visando não só atender, mas superar as expectativas dos clientes e da sociedade.

Como você deve saber, a Telefônica foi a pioneira no lançamento da internet em banda larga no Brasil, em 1999, e ainda hoje mantém a rede de dados com maior volume de tráfego no País.

Agradeço o espaço para levarmos aos leitores do seu blog o posicionamento oficial da empresa diante deste assunto. ” [referência: telefonica.com.br]


• Publicado por Augusto Campos em 2009-06-26

Comentários dos leitores

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    Paulo Brito (usuário não registrado) em 26/06/2009 às 8:20 am

    Seria legal se uma empresa grande um dia desse um posicionamento a seus clientes que dissesse alguma coisa de útil, não só aproveitasse para fazer uma autopromoção.

    Mauro (usuário não registrado) em 26/06/2009 às 8:21 am

    Ceeerto…. as equipes estão 24 horas noar, etc,etc, etc… Mas em momento NENHUM falam em INVESTIR, em RESPEITO ao consumidor, em “ERRAMOS”. Só o velho papinho de “vamos estar trabalhando para resolver este assunto (sem importância)”.
    Estava na hora da ANATEL usar o recurso da multa para disciplinar essa turma; dor funciona melhor que carinho para isso. A parte triste é que o dinheiro da multa nunca é empregado para a melhoria do serviço, termina caindo no buraco negro do governo…

    O Leão do Norte (usuário não registrado) em 26/06/2009 às 8:33 am

    Bom… Ok.

    Falar sobre o passado para dar credibilidade é sem sentido, só engana os bobos e o pessoal mais nostálgico.

    Não importa nada o que foi no passado, importa o que é hoje e que pode se fazer hoje para se resolverem os problemas.

    Leonardo L. (usuário não registrado) em 26/06/2009 às 8:36 am

    Comunicado oficial, sem assinatura?

    Pergunta: quem falou isso, foi o vice-presidente da empresa? O motoboy? “Trabalho no grupo Máquina” é ótimo.. a minha pergunta é: fazendo o quê, servindo cafezinho?

    Comunicado oficial de empresa, de praxe, tem que ter assinatura de alguém responsável por alguma área (e o cargo logo abaixo), ou seguir por meios verificáveis onde se saiba que veio da empresa mesmo (o site da empresa, por exemplo). Senão.. quem escreveu? Vale alguma coisa? Até prova em contrário.. não!

    E é isso.

    Mauro (usuário não registrado) em 26/06/2009 às 8:36 am

    PS: que tal isso tudo como “diálogo” “transparente”?

    Marcelo (usuário não registrado) em 26/06/2009 às 8:55 am

    Não é por nada não, mas isso ai é tem toda cara de ser apenas um “spam” enviado a uma lista de blogs.
    Atitude típica da telefonica, respeito ao consumidor zero.
    Porque algum diretor da telefonica mesmo ( e não outra empresa terceirizada) não coloca a cara pra bater?

    Eri Ramos Bastos (usuário não registrado) em 26/06/2009 às 9:09 am

    Comunicado oficial que começa com “Olá, tudo bem”? WTF?

    Rafael (usuário não registrado) em 26/06/2009 às 9:11 am

    Palhaçada! Se tem uma coisa que a Telefonica evita a todo custo é investimento na infraestrutura.
    Só trabalhando na infra da Telefonica da pra saber o quão precário é. O motto da Telefonica é zero redundância, minimo de manutenção, minimo de investimento.
    O único departamento que funciona naquela porcaria é o marketing.

    Só critica a postura de quem mandou esta mensagem, aqueles quem não conhecem o Gerador de lero-lero[1,2].

    Se o texto ficou ruim e não explica nada é culpa do sistema, não da empresa :)

    [1] Gerador de lero-lero Simplificado – http://www.lerolero.com/
    [2] Gerador de lero-lero – http://www.geocities.com/padrelevedo/lerolero/lerolero.html

    Vinícius V. Marques (usuário não registrado) em 26/06/2009 às 9:14 am

    Pessoal, tenho acompanhado esta história de longe, bem longe aliás (Rondônia) e mesmo tendo a sorte de não ser cliente desta Telefônica, eu estou cada dia mais puto com ela. Ô empresinha safada. A Anatel deveria ser mais rigorosa com essas empresas. Essa punição da Anatel junto à Telefônica era inevitável porque os problemas e o alarde que isso gerou forçaram a agência controladora estatal (que não vem controlando bem as coisas há bastante tempo) a ter que fazer alguma coisa., não dava mais para ser omissa, iria chamar muita atenção.

    @Paulo Brito

    Teu comentário foi excelente, sagaz.

    Boa sorte por aí pessoal.

    Fernando Henrique (usuário não registrado) em 26/06/2009 às 9:22 am

    Minha experiência com a telefônica,

    Eu esperei 30 dias para a telefonica ligar minha linha, e outras 2 semanas para habilitação do meu speedy. Onde eu moro ? No centro de São paulo, só pra vcs terem uma idéia, a bolsa de valores, a prefeitura a sede de vários bancos estão a menos de 300 metros do meu AP.

    Não faltou estrutura , tem fibra óptica na minha rua, se eu quiser posso assinar o speed 30 MB/s, poucos no brasil tem essa possibilidade…
    Minha linha demorou 30 dias para ser ligada pq o técnico (terceirizado) ao realizar diversas operações no meu prédio esqueceu de ligar a linha, e nem ao mesmo deixou o protocolo… Mas na central atendimento (terceirizada por outra empresa), o “sistema”dizia que tudo estava OK, e que a linha estava chamando e portanto ela estava ligada e o problema era a fiação do meu apartamento.

    Fui a zelarodia do prédio, e eles disseram que o técnico não abriu a caixa do meu bloco… Depois de 3 dias de bateboca , consegui passar para outro atendente, um técnico (terceirizado de outra empresa), que disse que em 7 dias úteis resolveria meu problema.

    7 dias depois , minha linha não estava funcionando, liguei de volta, disseram que o técnico não encontrou o endereço (!) (uma das ruas mais importantes do centro e o maior conjunto residencial da região), e que fica a menos de 100 metros da telefônica !
    Disseram que uma outra empresa terceirizada tinha sido contratada para atender as demandas da região e que o cara era novo etc… Me pediram mais 7 dias úteis (!!!).

    Nesse meio tempo a conta chegou, gastei mais 4 dias na sede da telefonica para contestar, pois os funcionários estavam sem sistema a dias, e tudo estava sendo feito na base de fichas de papel …

    Com mais 7 dias , o técnico (de uma terceira terceirizada que liga linhas) fez mais uma visita ao meu prédio, e dessa vez além dele ligar minha linha no bloco errado, tirou do ar outros telefones de empresas comerciais do bloco vizinho … Com o Chaos instalado, um técnico (senior fodão) da telefonica veio aqui e restaurou os serviços da galera e ligou minha linha, Yes ! Mas o Speedy não funcionava …

    O modem não tinha sinal ADSL, liguei para a telefonica fui atendido por terceirizados, e eles disseram que no sistema o ADSL estava habilitado e que o problema era na minha linha telefônica e que eu tinha que resolver. Argumentei que eu estava usando a linha da telefonica e portanto o problema não era meu, já que a ligação estava perfeita aqui. Me passaram para outro setor (outra empresa terceirizada) onde me obrigaram a fazer a mandinga de rebootar o modem e recriar as configurações do windows… Quando falei que não tinha windows, o cara tinha certeza que o SO era a razão da ADSL estar apagada no modem … Tive que inventar que peguei um notebook com windows para continuar sendo atendido , então ele concluiu que o problema era na linha, e que me retornatia em 3 dias úteis…

    2 Dias depois meu telefone toca, um técnico ( de uma empresa diferente da que me atendeu nos dias anteriores) agendou uma visita até minha casa. Se gundo ele, ele ligou para a empresa que liga a ADSL fisicamente, e que tudo estava resolvido, ele só viria para testar.

    De fato a ADSL acendeu mas não conectava, o técnico testou com o computador dele, ficou 40 minutos pendurado no telefone tentando falar com algum técnico da outra empresa que agendou o reparo para o dia seguinte….

    No dia seguinte , meu telefone ficou mudo e a ADSL apagou, liguei para o suporte, expliquei o problema , de novo…

    3 dias depois , uma outra empresa especializada nesse tipo de problema, religou minha linha e o ADSL, me mandaram um SMS dizendo que tudo estava perfeito e que era só ligar e navegar. Pois bem, não funcionou ! Liguei para a telefônica, me disseram que eu tinha que contratar um provedor, disse a eles que quando eu assinei a linha tinha uma promoção de gratuidade no terra, ela me falou que como aconteceram os problemas na hora de ligar a data de assinatura no sistema era posterior ao da promoção… Já cansado, liguei no terra e um guri com sotaque gaucho me atendeu… A terceirizada dos callcenters do terra ficam no rio grande do sul … Ele gerou minha senha , e não funcionou…

    Chegou a segunda conta, errada, eles ignoraram os protestos feitos com as contas anteriores e eu já estava inadimplente.

    O rapaz me passou para o suporte, onde uma guria , também com sotaque sulista, me auxiliou a rebootar o modem, e recriar as conexões do meu windows imaginário… Como não rolou, ela disse que eu tinha que resolver com a telefônica.

    Desesperado , instalei o windows só para ver se não era zica proprietária do modem … ufa… não funcionou tb.

    Liguei para a telefônica, de mal humor, ameacei cancelar a operação toda, e me ameaçaram , caso cancelasse teria que pagar a multa de recisão ! Eu não quis discutir, só falei que ia entrar no procom e não pagaria nada.
    A atendente me passou para a empresa terceirizada que cancela, quando ela me perguntou o motivo do cancelamento e perguntei de volta se ela não se não era ruim para a carreira ter a telefônica no curriculo e a moça desabafou comigo (!!!) :

    “Eu entendo seu problema, eu trabalho aqui 6 horas por dia atendendo clientes insatisfeitos. A culpa não é da telefônica, eu mesmo não trabalho para a telefônica… ninguém trabalha para a telefônica, tudo é terceirizado, por isso que não funciona. Ligar sua linha mobilizou pelo menos 5 empresas diferentes, vc deve ter percebido isso. O grande problema é que essas empresas não recebem por chamado encerrado, mas por número de atendimentos (coisa assim, não me lembro bem), por isso eles demoram tanto para resolver os problemas.”

    Ela me perguntou se eu realmente queria desistir de tudo depois de quase um mês e meio de batalha… E que ela poderia me colocar em contato com um técnico de verdade da telefônica (sim eles ainda existem, mas são poucos) . Disse , sim. Na manhã seguinte o cara me ligou, veio em casa de tarde, disse que meu caso era uma vergonha e que ele notificaria a empresa que faz auditoria na qualidade dos serviços da telefonica, vi ele preenchendo essa ficha, onde relatou tudo o que aconteceu , anexou os números de chamado e talz… Ao ver que meu speedy tava morto, ligou para uma central , deu uns esporros e 15 minutos depois o problema estava resolvido. Segundo ele “Algum imbecil” tinha ligado a ADSL no quadro errado.

    Essa foi a minha saga … Não teria passado por tudo isso se não fosse o monopólio da internet ADSL, a NET se recusa a passar seus cabos no meu condomínio mesmo com um pedido formal do prédio. 3G é muito caro e as multas resisórias são insanamente caras…

    O que aprendi nesse episódio é que a telefônica praticamente não tem mais um quadro de funcionários, tudo na empresa é terceirizado. Cada nível de atendimento no telefone é feito por empresas diferentes, os técnicos tb ! O cara que liga a linha é de uma empresa diferente do cara que gerencia as centrais. O técnico do speedy é de uma empresa diferente do cara que liga o ADSL, que é diferente da mina do telefone, que é diferente do cara do financeiro… Por isso a zona.

    Essas empresas competem entre si para não perder a mina de ouro que é a telefonica…

    A telefônica não existe, é apenas uma empresa que gerencia algumas dúzias de terceirizadas, sem um sistema unificado de atendimento. Cada vez que era passado para uma terceirizada diferente tinha que contar toda minha história de novo, repetir meus dados e talz… A lei não vale nada.

    Se puder, passe longe da telefônica.

    henry (usuário não registrado) em 26/06/2009 às 9:57 am

    24horas? que piada de mau gosto.
    Toda vez que eu tento entrar em contato com a telefonica, é uma so a resposta: “o sistema está fora do ar, e não podemos fazer o seu atendimento, senhor. Ligue mais tarde”

    ou quando algo no site não funciona, vg. aquele programinha ridiculo de teste e reparo da conexão nunca está disponivel – eles dizem que o site está em ETERNA manutenção para melhor nos atender. Quero o numero de protocolo do atendimento para reclamar na ouvidoria sobre o site, e eles dizem que não podem passar. E sem o numero de protocolo, nem consigo um alo da ouvidoria deles.

    Simplesmente concordo com o comentário acima: a telefonica não existe. É apenas uma máquina de ganhar dinheiro fácil.

    Eduardo (usuário não registrado) em 26/06/2009 às 10:46 am

    Resumindo: Monopólio no início -> Abocanhou o mercado como pôde até não dar mais -> Como tinha o monopólio não se importa com a qualidade do serviço -> Visando o máximo de lucro que possa obter no menor tempo possível até estourar o balão como está ocorrendo agora -> O usuário que exploda, pode ligar pra Speedy e ver que eles não estão nem ai pra você cliente, é só mais um!

    Mesma coisa Telemar, só que pior pq o monopólio ainda existe.

    Felipe Cruz (usuário não registrado) em 26/06/2009 às 11:09 am

    Pelo menos os caras se posicionaram e mostraram atitude. Vamos ver se cumprem a promessa….

    Fernando Meschini (usuário não registrado) em 26/06/2009 às 11:18 am

    Grande *****, falou, falou e por não falou nada, a telefônica com t minúsculo (assim como seu serviço prestado) consegue ser a pior operadora do país… ia escrever um longo texto, mas nem vou perder tempo.
    Péssimos produtos, péssimo suporte e péssimos terceirizados!!!
    Empresa lixo…

    Fernando Meschini (usuário não registrado) em 26/06/2009 às 11:18 am

    Grande *****, falou, falou e por fim não falou nada, a telefônica com t minúsculo (assim como seu serviço prestado) consegue ser a pior operadora do país… ia escrever um longo texto, mas nem vou perder tempo.
    Péssimos produtos, péssimo suporte e péssimos terceirizados!!!
    Empresa lixo…

    Wagner (usuário não registrado) em 26/06/2009 às 12:16 pm

    Não adianta um bonito discurso, um fantasioso marketing e ter uma porcaria de serviço.
    E não é só o Speedy que é problema não, quando usava linha discada tive muitos problemas que me fizeram cancelar tudo com a Telefonica.
    Telefonica nunca mais!!!

    Wellington Copes (usuário não registrado) em 26/06/2009 às 1:29 pm

    Parece uma daquelas cartinhas de criança. Simplesmente pífio. O primeiro passo é tomar vergonha na cara e arrumar logo esse problemas do speedy. Tem gente na comunidade do orkut reclamando todo dia sobre quedas velocidade reduzida e por ai vai. Ah, e claro, dar suporte a usuários Linux. É vergonhoso ouvir um atendente lhe dizer: “não prestamos suporte a Linux senhor”. Se querem dar um tratamento igual a todos os clientes podem começar arrumando esse pequeno detalhe.

    kayo (usuário não registrado) em 26/06/2009 às 1:45 pm

    ‘O que eu devo responder as notícias sobre a Telefonica?’
    ‘Diz a ele que estamos fazendo o melhor para resolver esse problema’
    ‘OK! Mode enfeite ON’

    Posso defender até o Windows se eu quiser :)

    Ariel (usuário não registrado) em 26/06/2009 às 4:49 pm

    E agora que o Virtua também tá fora, será que não teremos mais internet decente?

    MaxRaven (usuário não registrado) em 26/06/2009 às 7:40 pm

    Pow, até no 10315 quem esta do outro lado se identifica, poe a cara a tapa ai criança. Se vai segurar o abacaxi no lugar da direção tem de assumir por completo.

    Quanto ao que fio escrito, bem, desde 2002 ouço e leio a mesma coisa, não investe em infra, nunca foi clara em seus informes, tudo que vem da empresa é obscuro. Um exemplo é minha saga com o Speedy, ninguém na empresa oficialmente me diz algo como:
    “Olha, sua região não é interessante economicamente para nós, então não vamos instalar o serviço na sua casa”
    Sei que é este o motivo por conversas off com funcionários e até ex-diretores (tinha parentes lá, mas nem assim), julgo ser mais bonito e ético falar a verdade que ficar com desculpinhas, sem contar o porre que é para cancelar, afinal eles não estão nem ai se vai funcionar ou não, ligam aqui em casa e vendem o serviço, pelo menos 1x ao mês recebo ligações deles.

    Enfim, só vai andar as coisas se um dia a ANATEL resolver tomar uma atitude drástica e abrir SP para para outras empresas que queiram enfiar dinheiro em estrutura. Ou então caçar a autorga da Telefônica.

    Suhanko (usuário não registrado) em 26/06/2009 às 8:56 pm

    Não tem nada de oficial. Não sabe-se sequer quem escreveu.

    Richard Van Dehrer (usuário não registrado) em 27/06/2009 às 12:05 am

    Verdade, a Telefônica não existe. Tudo é feito por terceiros, desde o atendimento até a infra-estrutura. Terceirizar para economizar é uma coisa, mas isso já é absurdo.

    Pra quem pensa que a NET é salvação, não é. Ela é tão ruim ou às vezes pior do que a Telefônica, dependendo da região.

    Comunicado oficial my ass. De quem? Falar abobrinha e não dar a cara a tapa, qualquer um faz. Faz a sujeira, mas não tem coragem de assumir. Ela vai chupar toda a infraestrutura da Embratel, extorquir os consumidores e, quando estiver satisfeita, voltará para a Espanha.

    Esta é a porcaria de uma empresa parasita que todos conhecemos a odiamos.

    Satan (usuário não registrado) em 27/06/2009 às 2:21 am

    Diante de meu trono…no centro do inferno, eu e o responsável por essa farra gargalhamos juntos…não lembram dele ?

    Foi o governador MC, uma das “reservas morais” dessa piada de mal gosto chamada Brazil…

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