Como conseguir suporte para serviços de banda larga usando o Linux
“Você usa Linux? Você usa banda larga? Então você já deve ter passado por esse problema. Conseguir suporte dos provedores de banda larga pode ser um verdadeiro inferno, se você não usa o Windows. A maioria dos provedores não dá suporte para quem usa Linux, nem para usuários mais avançados que já fizeram quinhentos testes e têm certeza que o problema é no serviço e não interno. Neste texto InFog mostra uma forma, não a melhor, de conseguir suporte para serviços.”
Enviado por Evaldo Junior Bento (junior_pd_bentoΘyahoo·com·br) – referência (infog.casoft.info).
• Publicado por Augusto Campos em
2008-06-11
@brlinuxblog
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Já aconteceu isto comigo.
Precisei de suporte e tinha quase certeza que o problema era lá e não no meu PC. Liguei e falei que usava Linux (eu sabia que não teria suporte, mas sempre tento. Afinal de contas, é só ligar de novo e dizer que usa Windows).
Quando o atendente disse que não davam suporte pra Linux, eu falei na cara dele: “Tá bom, então eu vou ligar de novo e dizer que uso Windows”. Foi o que fiz e realmente o problema não era numa configuração deles e não no meu PC…
Depois liguei de novo, descrevi tudo que aconteceu. Disse que tive que mentir pra fazer eles arrumarem o problema.
Duvido que estas reclamações tenham efeito, mas eu tentei.
NUNCA diga que usa Linux, e também nunca diga que usa roteador. A culpa sempre será do Linux ou do seu roteador. Se o seu roteador usa Linux então, vão culpá-lo por Onze de Setembro.
Você encontrará atendentes que jurarão de pés juntos que o seu ADSL NÃO funciona com mais de um computador ao mesmo tempo, ou que não funciona com Linux. Windows então, só com discador.
A melhor forma é ligar, dizer que fez isso, isso, isso, aquilo e quer ser escalado pro suporte nível 2.
Já peguei técnicos na Telemar que eram show, mas isso na área técnica, o primeiro contato é sempre feito por atendentes lendo script que querem se livrar de você.
Leandro, eu nem desligo o pc, só modem mesmo =) E é claro que eles acreditam =) EU só acho que esse tipo “suporte” de desligar tudo enquanto eles “verificam o sinal” poderia ser para qualquer sistema.
Cardoso, eu também já tive a felicidade de pegar bons técnicos que não se importaram com o sistema, apenas resolveram o problema. Mas a grande maioria das vezes precisei utilizar a opção “Minta que você tem dual boot”.
Quando será que esse tipo de serviço vai ficar melhor e mais barato hein?
InFog
“Windows então, só com discador”
Atendente – Sr. qual dicador usa?
Eu – O do Windows
Atend. – Mas qual, o iTelefônica? Terra? (nem preciso falar a operadora não é?)
Eu – Não minha filha, o nativo do Windows mesmo, que vem com ele!
Atend.- Desculpe, mas o sr. então tem de baixar o discador para ter acesso a internet.
Eu – Então me responda, como eu acessava antes do problema que estou relatando sem ele?
E por ai foi, isso ocorreu a pouco tempo, foi uma briga danada, me deixaram quase uma semana sem internet por conta de um serviço feito na rua (telefone hora funcionava, hora não). Também falo que uso Mac, para esse eles dão suporte hehe.
Todos os discadores de provedor usam o dial-up do windows para fazer a conexão, seria a mesma coisa que colocar um tema pra ele. É ridículo isso, mas tem gente que acredita.
Quanto ao suporte, quando cancelei minha conta no Terra, e a atendente perguntou qual seria o motivo, disse que seria por causa do péssimo suporte pra quem usa Linux. 2 anos e meio se passaram e quando entro no site, principalmente na parte multimídia do Terra percebo que o suporte deles para Linux ainda é nulo…
A grande maioria das pessoas que eu conheço que utilizam adsl fazem o roteamento do modem. Isso facilita muito a conexão, nada de “discadores”… ligou o micro e a net já está funcionando, simples assim.
Se é para desligar e ligar de novo eu faço em qualquer sistema poxa vida!
InFog
InFog: Quando eu disse que liguei de novo. Não quis dizer o PC. Liguei de novo no suporte pra pegar outro atendente. E aí menti que usava windows, quando estava no Linux. Ai deu certo. Tb n desligo o PC qd pedem :-p
Leandro, hehehehehhehe. Basta mentir =)… que triste iauheiuaeh.
Esse lance do linux é fogo. A atendente me enrolou por 30m antes de me passar para um técnico.
Liguei, falei que usava linux, inventei que tinha certificações e bla bla a mais e tal mas ela se recusou a continuar o atendimento comigo com linux.
Pedi para esperar e falei que estava no windows, feito isso ela resetou minha conexão e foi me falando pra fazer uns procedimentos padrões lá. Acabei ficando de saco cheio e perguntei se ela me achava idiota, falei que o mesmo modo que vejo conexão no windows é no linux, que de todo modo autentica via pppoe e pedi gentilmente (puto) que ela me passasse para alguém com cérebro para atender um técnico e não uma dona de casa. Ela demorou 1m e me falou que estaria colocando na linha um técnico desses nivel 2. Enquanto isso eu perguntei porque não davam suporte a linux, ela me disse que não eram treinados e quem sabia não era autorizado.
Chegando ao técnico nivel 2 a primeira coisa que ele me perguntou foi qual sistema operacional eu estava usando, disse que era Linux só para ver qual era e ainda perguntei se havia algum problema de conhecimento técnico para ele dar suporte a linux, ele disse que nenhum.
Perguntou meu ip e se eu autenticava via PPPoe, acertei o problema da conexão, que era velocidade e ainda tive a cara de pau de perguntar como que eu poderia usar mais de um computador na rede, já que a anatel em si não proibe e bla bla bla. E não é que o cara me ensinou a rotear o modem?
30m depois liguei denovo só pra testar, mesma história, mas quando disse que o Técnico nivel 2 deles me suportou no linux e me ensinou a rotear o modem ela simplesmente passou adiante.
Moral, tentem a qualquer custo falar com o técnico, atendente só ta lá pra enrolar e não manja merda alguma, só sabem deixar a gente irritado.
Vou fazer o papel de Advogado do diabo :-), bom pra começar eu trabalho no suporte tec. do speedy da telefonica (por favor poupem minha mãe :-), mas tem algumas coisas a se saber.
Primeiro, no speedy realmente não se presta suporta pra linux, mas se vc usa linux e realmente acha que o problema é sinal, deixe bem claro isso pro atendente do primeiro setor, quando chegar no suporte tec., não diga que tem problemas como não conecta, não navega, peça apenas para verificar se há problemas no sinal, um coisa a saber todos os modens homologados pela tefonica possuem um led chamado (a)dsl (alguns não tem o a) se ela estiver piscando ou apaganda, realmente pode ser um problema no sinal, senão mais provavel que seja um problema no modem ou no seu pc, experiência propia :-).
Segundo, roteamento, na grande maioria das vezes os clientes com modem roteado possuem muito pouco conhecimento sobre informatica, e seus modens foram roteados por amigos ou tecnicos, o que implica em muitos problemas, pra comaçar quando o modem e roteado o usuario e senha fica armazenado no modem, eventualmente o cliente altera a senha no seu provedor (que é senha do seu e-mail), então o modem para de autenciar e consequente o cliente não navega mais, mas o cliente não tem noção de como alterar isso, e já culpa o speedy, ha outros problemas como redes com ips configurados direto na placa, e por ai vai, se vc é tem um conhecimento mais profundo sobre informática resolve o problema, mas como os que ligam na maioria (99%) tem conhecimento básico, fica complicado falar sobr roteamente, sem contar que muitos tem a senha dos modem/roteador alterado e o cliente nem sabe.
Terceiro, essa a culpa e do linux, o cliente acaba de comprar seu pc e advinha ele veio com linux, mas qual será a distribuição que veio, o cliente so sabe que é linux, depois onde fica o ícone que configura adsl, tudo bem sem ícones vamos pelo terminal o senhor sabe a senha do root? vem no manual senhor, mas onde?, a achei o ícone, mas o senhor sabe a senha, ummmm. Isso é só o começo, por isso acho que deveria haver uma padronização do linux. Eu presto suporte quando o cliente usa linux, mas as vezes isso se torna impossivel, pelos problemas apresentados acima.
Finalizando, realmente há muitos problemas no atendimento, e também com a falta de informação do cliente, mas quase sempre tudo so começa a se tornar problema (pro cliente) quando a pessoa esta nervosa, se você usa linux não precisa esconder isso, apenas seja claro com o seu problema, todo mundo gosta de educação, até os atendentes :), então seja cordial, com certeza as pessoas vão te ajudar, agora se você já entrar na ligação nervoso, gritando e ofendendo o antendente, fica complicado.
Não esqueça que são pessoas, nos dois lados da linha.
Junior,
Concordo com seu ponto de vista de que são pessoas dos dois lados da linha. Esse problema do modem roteado e o cara troca a senha é novidade para mim =) Mas acho que isso deve acontecer com frequencia né?
Eu acho que o atendente poderia perguntar: Você é técnico? Se sim agilizar o atendimento, pois eles realmente explicam as coisas como se fosse para pessoas que nunca viram um pc na frente! (tudo bem que uma boa parte deve mesmo precisa deste tipo de atendimento)
Mas até hoje eu não tive um bom atendimento enquanto identificado como um Linux User, só quando disse que religuei pelo Windows é que fui atendido =(
InFog
Vai me desculpar, mas 99,99999% das vezes que fui atendido pela telefônica, não importando o setor, sempre foram vcs que me fizeram perder a paciência. Até a ouvidoria já me fez perder a cabeça (não foi só a mãe da moça que xinguei), um setor não sabe o que o outro faz, mesmo estando interligados (ou deveriam), vendem e não entregam, desligam sua internet “pq acharam que era para desligar” e coisas do gênero, então o problema não é treinamento, é competência mesmo, ou melhor, falta de vontade de ter competência.
Nem digo dos escalões de baixo, mas sim começando na presidência, passando pela diretoria, para eles está bom como está, quem segura a bucha é o coitado do funcionário terceirizado que ganha um ninharia para ouvir as frustrações dos clientes, contudo esses mesmos terceirizados tem culpa sim, aceitaram o emprego, eu não ficaria 1 dia num trabalho desses.
Rsrsrs eh quem não daria razão para o MaxRaven!
http://www.maxraven.info/cai-no-golpe-da-telefonica-outra-vez.html
Pô ate eu fiquei revoltado com isso.
pelo menos eu tive mais sorte,muitas das vezes que liguei conseguir ter o problema resolvido, principalmente em operadoras como Oi
heaoiehaiu o MaxRaven passou por poucas e boas heim? Caramba! Que história, isso dava um filme!
Infelizmente temos que rir para não chorar, o situaçãozinha maldita!
Passei por um episódio parecido para conseguir o Speedy na casa da minha namorada, mas instalaram, demorou mas instalaram, primeiro eles aceitavam tudo, depois a região não suportava mais… enfim, um inferno até conseguir =(
InFog
Colocar o Velox para funcionar no Mandriva é mais fácil do que no Ruindow$.
Muita gente “bem-informada”, até nem crê nisso.
MaxRaven e InFog:
O problema apresentado aqui na verdade e como obter suporte usando linux, dificuldade em contratar o serviço já não posso respoder, afinal e outro setor :-)
Isaac e todo mundo:
O problema é esse, com o windows não tem 1 milhão de distribuição diferente, se sabe todos as maneira possiveis de fazer o cliente usar o speedy.
A maior dificuldade do linux e fato de cada distribuição tem uma forma diferente de se fazer isso.
Só pra se ter uma idéia vou contar um atendimento de um cliente que usava linux, não lembro a distruição com certeza (fenix acho), bom vamos lá, fiquei uns cinco minutos tentando fazer o cara achar o ícone do configurador adsl, o cara não conseguiu, tudo bem falei pra ele abre um programa chamado terminal (eu uso o xfce), ai lembrei que no kde e konsole (depois de uns 3 min com o cara procurando), pronto achou, ai falei pra ele digitar pppoeconfig (foi duro soletrar isso 3p’s :-( ), putz precista ta como root, perguntei pra ele se sabia a senha do “administrador”, pra que sabia que não, deve ta escrito no manul disse a ele, :(, depois de uns 5 minuto ele achou, advinha era o nome da distribuição (aaaaaaaa), blz consegui fazer rodar o pppoeconfig, depois de todas aquelas perguntas gigantescas o cara conseguiu conectar, pelo menos era o que dizia o ícone que cliente insistia em descrever (dois computadorezinhos piscando, o da frente pisca, o de atras apaga, e depois troca,) e eu (segurei pra não rir), blz, mas simplesmente não tava navegando , car…, já tava atendendo ele há uns 30min (isso no windows não passa de 10 por mais leigo que o cara seja), bom já que estamos aqui vomos tentar configurar as dns, meu Deusssss, bom procura um ícone escrito konqueror e que tenha root junto, blz até que ele achou rápido, agora na barra de endereço digita barra (qual? a q esta junto com o interrogação) deipois etc (acho que ele colocou ponto no final não tava indo) mas tudo bem conseguiu, agora procura um arquivo chamado resolv.conf, eeeeee, as dns não estavam lá, ensinei a ele e tudo foi tranquilho, e por fim o cara conseguiu, depois de tudo ele ficou mais 5 minutos só falando que eu era um cara super legal, e bla, bla, bla e eu só querendo desligar logo ele.
Isso tudo foi muito resumido, mas imagina isso com todas as distribuições linux, konsole, terminal, xterm, foi só um exemplo, as vezes nem tem o pppoeconfig instaldo e ai pra ensinar o cara instalar todo mundo sabe que não é tão simples, devido aos debs, rpms, tar.gz’s e outros da vida.
Junior, um roteiro de atendimento para quem usa Linux poderia ser este:
Você a senha de administrador (root)?
Se não, nem adianta continuar, se sim aperte ctrl+alt+f1 (isso vai para o primeiro terminal).
Aí sim vem os pppeoconfig da vida e todas as outras configurações. Mas o pré requisito é que a pessoa saiba a senha de administrador, sem isso não dá.
Mas, devido ao grande número de distribuições eu concordo que fica difícil de suportar. Quem sabe se as distribuições viessem prontas para o adsl a coisa funcionasse melhor =)
InFog