Migração de mão única: Migrando seus usuários de forma responsável

» Paulo Zambon () em 03/11 23:16

Eu li o texto de "cabo a rabo" e ele é ótimo, pelo menos é o melhor do gênero que já li. Muito oportuno e recomendo a todos. Eis algumas partes interessantes:

Migração de mão única: Migrando seus usuários de maneira responsável

Por Leonardo Coldebella
Coordenador de Treinamento

Na filosofia do Software Livre o Brasil encontrou a carta de alforria para mudar um cenário de dependência tecnológica que se arrasta por décadas e que estagnou por décadas a produção tecnológica. Pela primeira vez, em anos, o Brasil tem a possibilidade de retomar a corrida tecnológica, deixando de ser um mero consumidor.

Como sinal do fim de uma era de monopólio absoluto da Microsoft, testemunhamos quase que diariamente relatos de empresas que deixam claro a simpatia e o apoio ao Free Software. Uma rápida olhada pelas revistas especializadas ou em sites de notícias e encontramos um sem número de relatos sobre processos de migração da plataforma Microsoft para a plataforma Linux, mostrando que o Software Livre veio com uma proposta viável, seja na iniciativa pública ou privada.

Nesta conjuntura podemos observar que na sua grande maioria, os planos de migração dão pouca ou nenhuma atenção ao processo de migração dos usuários. Fala-se muito de migrar sistemas e muito pouco de migrar usuários.

É estranho que o usuário seja colocado como um assunto de segunda grandeza em um processo em que ele é quem mais vai sentir as mudanças e mais, dele vai depender o sucesso da migração. Sendo assim nada mais justo que ao usuário seja dedicado uma parte significativa neste processo de migração.
A zona de conforto

O ser humano possui o instinto ancestral de colocar-se em uma “posição confortável”. O homem é um ser adaptável a praticamente todas as situações e estímulos, fazendo com que mesmo em uma situação adversa ele possa se adaptar. Tentar mover o indivíduo dessa zona de conforto, mesmo que para uma conjuntura mais favorável, causa uma sensação de desconforto.

De acordo com especialistas, o maior trauma que todos nós sofremos se dá no momento de nosso nascimento. Lá estamos nós, em um lugar macio e aquecido, iluminados apenas por uma meia luz, sendo alimentados e cuidados. Então em um certo dia eis que surge uma pequena luz e quando nos damos conta tem um cara nos puxando pela cabeça para um lugar frio, com cheiro de álcool e, como se não bastasse, vai e nos dá umas palmadas no traseiro. Devem concordar comigo que não é a experiência mais agradável do mundo.

Sendo assim é justo que levemos em consideração o fato do usuário estar acostumado com a plataforma atual. A plataforma nova é melhor e vai beneficiar o usuário? Eu sei disso e você sabe disso, o usuário não. A única coisa que o usuário sabe é que você vai fazer algo que irá força-lo a mudar o jeito como ele faz as coisas, vai tira-lo da sua zona de conforto.Ele está tão acostumado com a plataforma antiga, seus erros, falhas e telas azuis que nem sequer percebe quanto sua produtividade é minada por estas falhas.

Ele está confortável onde está e toda a mudança causa dor, mas isso não quer dizer que a mudança não deve ser feita. Apesar desta barreira de aceitação latente em quase todos os indivíduos, nós podemos fazer com que o usuário passe para nosso lado e se torne um aliado, maximizando nossas chances de êxito no processo.

Nossa meta é conduzir este processo minimizando essa “sensação dor” do usuário. E para isso podemos seguir alguns trâmites que permitem passarmos por este período de maneira suave.
Fale com os usuários

Quando provocamos uma alteração nos procedimentos aos quais os usuários estão habituados, ou seja, quando tiramos o usuário de sua zona de conforto um dos sentimentos mais incidentes é a insegurança. A insegurança por não saber se tudo o que ele aprendeu até hoje será descartado, insegurança por não saber se será capaz de assimilar o novo. Este sentimento de insegurança potencializa a capacidade de rejeição a mudança, ao novo.

O pessoal da área técnica sabe que a maioria destes medos são infundados, sendo assim vamos explicar isso aos usuários, pois eles não sabem. Organizar uma pequena reunião, com os usuários e explicar o que irá acontecer e principalmente por que vai acontecer. Mostrar os benefícios que Software Livre irá trazer a eles e a empresa, não tenha medo de explicar. Apresentar os softwares, fazer demonstrações são boas táticas para diminuir esta resistência.

Porém é muito importante não nos deixarmos cair na armadilha de querer fazer com que o usuário acredite que após o processo tudo será exatamente igual. Eles devem saber que talvez alguns procedimentos tenham pequenas alterações. Caso não façamos isso, a menor diferença na interface fará com que “tudo esteja diferente”.
TODOS ao trabalho!

Em um processo de migração não existe lugar para espectadores.

Deixar claro que o usuário representa uma importante parte do plano de migração e que ele vai trabalhar junto durante todo o processo, além de deixar o usuário seguro, pois sabe que não estará sendo “manipulado e observado” como uma cobaia, faz com que ele se inclua como responsável pelo sucesso da migração.

Deixar o planejamento da migração isolado exclusivamente às esferas técnicas e desconexo dos usuários é um bom caminho para uma migração desastrosa. Quem está acostumado as esferas mais técnicas tende a ignorar detalhes “insignificantes” que fazem toda a diferença.
Escute os usuários

Ouça o que os usuários têm a dizer, quais são suas dúvidas e preocupações. Este é o momento ideal para isso e não quando a migração estiver concluída. Sanando as dúvidas dos usuários antes do início mesmo do planejamento da migração, evitamos que estes mesmos questionamentos sejam feitos durante o processo ou logo após o mesmo que em, geral, é o momento mais tumultuado e que mais exige do corpo técnico.
Planeje a migração

De posse de todo o material recolhido nas primeiras etapas do processo, estaremos muito mais preparados para planejar o processo de migração. Conhecendo os “medos” do usuário, podemos fazer da migração um processo quase que totalmente indolor.
Coloque as cartas na mesa

Após o cronograma de migração estar desenvolvido, esclareça aos usuários como se dará o processo e sobretudo deixe claro que eles são parte deste processo de migração. O que não podemos deixar que aconteça, é os usuários sentirem-se marionetes daquele “pessoal doido da informática”. O usuário é parte fundamental da migração.

É bem provável que surjam novas dúvidas e idéias, algumas que nem mesmo passaram pela nossa cabeça e que podem fazer com que este processo seja ainda mais produtivo.

Lembre-se: O melhor momento para resolver dúvidas é antes do processo ser disparado.

3, 2, 1, MIGRE!

Neste ponto estamos com o plano de migração pronto para ser implementado pra valer. Uma boa parte dos problemas que nós assolariam no futuro já foram sanados.

É importante que tenhamos sempre em mente a preocupação em manter o usuário informado do que está acontecendo, como o processo está correndo.

"Muitas das dificuldades dos usuários no período de adaptação à nova plataforma, são o reflexo de anos de treinamento errado. Na verdade chamar de treinamento, o que se viu por muito tempo é um ato de extrema generosidade. Talvez adestramento seja o termo correto, pois na verdade os usuários não foram ensinados a utilizar um sistema operacional, foram adestrados a usar “aquele” sistema operacional."

"Mais que migrar sistemas nós estamos migramos usuários, não estamos lidando com máquinas. Esquecer disso pode ser o que de pior pode acontecer em um processo de migração."

É isso aí ;-) - Parabéns pelo texto!

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